智慧型服務信任與知覺價值模型建置與驗證：以復健醫療為例

由心理學觀點，使用者對於以AI (artificial intelligence)為發展基礎之智慧型服務（例:AI客服）的『信任感』取決於服務過程中，使用者感受到可靠(credibility)、善意(benevolence)與風險(risk)的程度。目前許多智慧醫療服務的推理機制不透明，導致病患對此服務的低信任感，尤其是成長過程缺乏AI體驗經驗的中高齡族群更為明顯。研究指出，欲增強使用者對智慧型服務的信任，需要其技術、決策框架能夠被理解、解釋和驗證。為此，本計畫以『復健醫療』為研究情境，具體目標為建構一個結合『人機互動(human–computer interaction)』與『科技素養(Scientific Literacy)』的理論模型來評估使用者對智慧型服務的信任感，主要原理為揭露AI決策過程資訊、描述推理過程、與納入使用者回饋來增加使用者參與感，使用的方法包括資訊視覺化分析、建立使用者回饋與驗証機制等。此模型之建構目的為了解、解釋與預測智慧型服務使用者內心信任感與知覺價值的變化機制，故名為「智慧型服務信任與知覺價值模型」。本計畫首先將結合相關理論與專家訪談方式建構模型，接著以合作醫院復健部採用之『PABLO復健訓練系統』為實驗情境，透過視覺化分析技術引導使用者了解其推理過程，並評估該服務輸出資訊之合理性。最後則透過使用者訪談，評估與回饋使用上述智慧型服務之體驗來了解此模式之整體效益。